Lealtad a la marca: el nuevo mantra del marketing

Érase una vez, los clientes solían ser solo algunos números que sumabas para obtener tus ventas totales. En aquellos días, sus clientes tenían opciones limitadas sobre dónde comprar y qué podían comprar. Avance rápido hasta el día en que los consumidores tienen tantas opciones de productos y pueden comprar literalmente a miles de empresas repartidas por todo el mundo. Por ejemplo, consideremos los zapatos. Una persona que quiere comprar un par de zapatos tiene miles de zapatos para elegir y varios cientos de empresas. Como fabricante de calzado, su objetivo sería crear algo en sus zapatos que el consumidor no encontrará en ningún otro lugar. Se esforzaría por crear zapatos más cómodos, elegantes y que calcen mejor para que el cliente le compre.

Básicamente, esto cambia toda la dinámica de la relación cliente-negocio. El cliente ahora tiene el poder en la mayoría de los casos y las empresas se pelean a su alrededor para llamar su atención. En la última década, la ‘fidelidad del cliente’ se ha convertido en el santo grial de los investigadores y especialistas en marketing de todo el mundo. Las formas tradicionales de medir el éxito mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente no parecían tener sentido, ya que se dieron cuenta de que la satisfacción del cliente no necesariamente resulta en compras repetidas.

Las posibilidades de que un cliente le brinde negocios repetidos definitivamente aumentan si está satisfecho con una compra anterior de su producto. Pero lo más probable es que pueda dejarse llevar fácilmente por el aluvión de anuncios que les bombardean desde todos los lados. Entonces, con este cambio de paradigma, la ‘fidelidad del cliente’ se convirtió en la última palabra de moda para medir el éxito de cualquier departamento de marketing.

Varios estudios han demostrado que los clientes se vuelven leales cuando repiten una experiencia destacada con un producto a lo largo del tiempo. No solo eso, se apegan emocionalmente a su producto, lo que podría hacer que no actúen racionalmente la próxima vez que compren su producto. Se vuelven más tolerables si estropeas tu producto en algún momento. Recomiendan su producto a sus amigos y familiares y no se dejan llevar fácilmente por las últimas modas o las diferencias de precios. En resumen, no solo compran su producto, sino que también actúan como evangelistas de sus productos. Y todos sabemos que el marketing de boca en boca es el más efectivo que existe.

Uno de los mejores ejemplos que vemos hoy es el culto Macintosh de Apple. Estos fanáticos de Mac confían en todas las cosas hechas por Apple. Han pasado por muchos problemas para coexistir en un mundo dominado por las PC. Esperan en fila durante horas (a veces incluso días) antes del lanzamiento de un nuevo producto de Apple. Con clientes leales como estos, la repetición de negocios con ellos está casi garantizada. Esta es exactamente la razón por la que las empresas de marketing intentan desarrollar una conexión emocional similar entre los consumidores y sus productos. Porque saben que si pueden lograr esta lealtad a la marca, todo lo demás vendrá naturalmente.